12 vragen die u elke aanbieder van AI-telefonie moet stellen

Waarom deze checklist bestaat

Aanbieders van AI-telefonie voor de mondzorg beloven doorgaans hetzelfde: 24/7 bereikbaar, minder no-shows, meer afspraken. Wat vrijwel niemand publiceert, is waaraan u zo'n systeem zou moeten toetsen. Ook de bestaande overzichtsartikelen noemen geen criteria.

Voor telefonische opvang in de mondzorg bestaat wél een norm: de KNMT-praktijkrichtlijn Opvang tandheelkundige spoedgevallen. Die richtlijn is niet geschreven met AI in gedachten, maar is er onverkort op van toepassing: zij staat triage door een derde partij zoals een callcenter uitdrukkelijk toe, mits aan een aantal voorwaarden is voldaan. Die voorwaarden vormen de ruggengraat van deze lijst.

De 12 vragen

1. 1

   Blijft de dienstdoende tandarts verantwoordelijk voor de urgentiebeoordeling?

   Dit is de kernvraag. Een telefoonassistent mag uitvragen en vastleggen, maar het oordeel of een klacht spoedeisend is, hoort bij een bevoegd mens te liggen.

   Wat de richtlijn zegt: De KNMT-praktijkrichtlijn legt de beoordeling of een klacht spoedeisend is bij de dienstdoende tandarts, die de hele dienstperiode telefonisch bereikbaar moet zijn voor overleg.

   Rode vlag: De leverancier zegt dat de AI 'zelf spoed herkent en beoordeelt'.

2. 2

   Hoeveel schakels zitten er straks tussen patiënt en dienstdoende tandarts?

   Elke extra schakel kost tijd en introduceert een plek waar informatie verloren gaat. Een AI-assistent past zolang de dienstdoende tandarts bereikbaar blijft en de overdracht van spoed direct en kort is.

   Wat de richtlijn zegt: De richtlijn adviseert bij automatische doorschakeling niet meer dan één tussenpersoon tussen patiënt en dienstdoende tandarts, en bij niet-automatische doorschakeling maximaal twee.

   Rode vlag: De AI schakelt door naar een callcenter dat vervolgens de tandarts belt.

3. 3

   Worden gesprekken geregistreerd en gedocumenteerd, zodat u ze achteraf kunt evalueren?

   Zonder registratie kunt u niet vaststellen of de opvang goed werkte, en kunt u een klacht achteraf niet reconstrueren.

   Wat de richtlijn zegt: De richtlijn vereist dat gesprekken worden geregistreerd en gedocumenteerd, zodat evaluatie en kwaliteitscontrole achteraf mogelijk zijn.

   Rode vlag: U krijgt alleen een samenvatting achteraf, zonder herleidbaar dossier.

4. 4

   Hoe toont de leverancier aan dat het systeem onderscheid maakt tussen spoedeisend en niet-spoedeisend?

   Bij menselijke triagisten is scholing een harde eis. Voor een geautomatiseerde variant hoort daar een aantoonbare, geteste werkwijze tegenover te staan.

   Wat de richtlijn zegt: De richtlijn eist dat wie triage uitvoert aantoonbaar voldoende geschoold is om onderscheid te maken tussen spoedeisende en niet-spoedeisende klachten.

   Rode vlag: Het antwoord blijft bij 'het model is heel goed getraind', zonder testscenario's die u zelf mag zien.

5. 5

   Hoort de beller aan het begin van het gesprek dat hij met AI spreekt?

   Patiënten moeten weten met wie of wat zij praten, zeker wanneer zij pijn of angst hebben. Dit hoort geen instelbare optie te zijn.

   Rode vlag: Transparantie is 'desgewenst uit te zetten' of de stem wordt als bewust menselijk gepresenteerd.

6. 6

   Wat gebeurt er als een beller een medewerker wil spreken?

   Een vraag om een medewerker is zelf een signaal. Een goed antwoord is een duidelijke, snelle route: een terugbelverzoek of een doorverbinding die de praktijk instelt.

   Rode vlag: De beller loopt vast en heeft geen route naar een mens, of wordt terug de keuzeboom in gestuurd.

7. 7

   Wat doet het systeem bij twijfel: overdragen of doorpraten?

   De veilige standaard is overdragen aan het team. Een assistent die bij onzekerheid blijft proberen, produceert precies de fouten die u wilt voorkomen.

   Rode vlag: Het systeem blijft bij twijfel doorpraten in plaats van het over te dragen aan het team.

8. 8

   Welke acties mag het systeem zelfstandig in uw agenda uitvoeren?

   Verzetten en annuleren zijn ingrijpender dan aanmaken. Leg per afspraaktype vast wat mag en wat een menselijke bevestiging vraagt.

   Rode vlag: Volledige agendatoegang is standaard, zonder uitsplitsing per afspraaktype.

9. 9

   Welke gegevens worden vastgelegd, waar staan ze en hoe lang worden ze bewaard?

   Een telefoongesprek met een tandartspraktijk kan gezondheidsgegevens bevatten, ook als er niet naar gevraagd wordt.

   Rode vlag: Er is geen helder antwoord op hostingland, bewaartermijn of verwerkersovereenkomst.

10. 10

    Worden gesprekken opgenomen, en zo ja: met welke grondslag?

    Opnemen mag niet stilzwijgend. De beller hoort het vooraf te weten en de noodzaak moet vastliggen.

    Rode vlag: Gesprekken worden vastgelegd zonder dat de beller dat vooraf hoort, of zonder vastgelegde grondslag.

11. 11

    Wordt uw praktijkdata gebruikt om modellen te trainen?

    Dit is een andere vraag dan waar de data staat. Vraag het expliciet en laat het antwoord vastleggen.

    Rode vlag: Het antwoord is 'geanonimiseerd wel', zonder uitleg hoe die anonimisering werkt.

12. 12

    Wat is de fallback als de dienst of de koppeling uitvalt?

    Bereikbaarheid is de reden dat u dit overweegt. Een storing mag niet betekenen dat de lijn stil blijft.

    Rode vlag: Er is geen beschreven terugvalroute, of die bestaat alleen uit een voicemail.